LA NECESARIA Y URGENTE TRANSFORMACIÓN DIGITAL INMOBILIARIA EN EL PERÚ

La Transformación Digital de las Agencias Inmobiliarias en el Perú, especialmente las dedicadas a la prestación de los Servicios de Intermediación, no solo supone un gran cambio tecnológico a su interior, sino, principalmente, un gran cambio en la forma de pensar de sus integrantes, si es que pretenden estar a la altura de las expectativas de sus nuevos clientes quienes, a su vez y por efecto del desarrollo de las nuevas tecnologías, se encuentran en un proceso de cambio constante, cada vez más digitalizados, mejor informados y por lo tanto más exigentes.

Somos conscientes que estamos en pañales, pero eso no es óbice para que tomemos la iniciativa de poner el tema en el centro del debate en el sector del Real Estate en Lima y el Perú.

Disrupción Digital y Transformación Digital

Para entender mejor este asunto empecemos por diferenciar Disrupción Digital de Transformación Digital.

La Disrupción Digital es el cambio abrupto, a nivel planetario, producido por el desarrollo exponencial de nuevas tecnologías y que significa un cambio integral de los modelos de negocios tal y como los conocemos hasta ahora, es decir, un cambio tan profundo que se puede afirmar que marca un antes y un después en los mercados (en nuestro caso el mercado de la intermediación inmobiliaria). Con el COVID-19 se aceleró bruscamente este cambio de tal modo que se afirma que viajamos en pocos meses por lo menos 10 años al futuro. La Disrupción Digital es una especie de tren bala que conduce al futuro a los que viajan en él.

La Transformación digital, por su lado, consiste en la utilización de herramientas tecnológicas para mejorar sustancialmente el rendimiento y alcance de las empresas, a través de un radical cambio en el liderazgo interno que es capaz de impulsar la innovación; la aceptación del fin de su modelo de negocio tradicional y repensar nuevos modelos de negocios; construir una nueva cultura empresarial con nuevas formas de pensamiento y nuevas formas de trabajo; y, reconocer que sus clientes son ahora los clientes del siglo XXI, más exigentes, más informados. Entonces, la Transformación Digital es el boleto, el ticketek, que nos permite subir a ese tren bala que conduce al futuro.

¿Cómo iniciar la Transformación Digital en el negocio inmobiliario peruano?

La Transformación Digital de una Agencia Inmobiliaria va más allá, mucho más allá, de abrir una página web, publicar flyers y vídeos en las redes sociales.

Sin el ánimo de escribir una receta, nos atrevemos a identificar algunos de los pilares en los que se debería sostener el desarrollo de una Transformación Digital Disruptiva centrada en las personas:

• Cambio del actual Modelo de Negocios tradicional, migrando, mutando, hacia un modelo de negocios “centrado en las personas (naturales y jurídicas)”, con un enfoque de trabajo basado en tener al Cliente en el centro de toda decisión, es decir, un enfoque para hacer negocios que se centren en brindar una experiencia positiva al Cliente y así generar la sostenibilidad de la empresa. Primero el Cliente, luego la Empresa.
• Nueva Organización Empresarial, creada y liderada por la alta dirección con la finalidad de que los nuevos procesos de transformación digital y los necesarios cambios en la estructura de la empresa (incorporando áreas de innovación, desarrollo, estrategias de negocios, etc.), se implementen de forma eficiente y efectiva.
• Nueva Cultura Empresarial, donde los directivos y colaboradores entiendan y practiquen que su construcción es deber y responsabilidad de todos, que la innovación es parte de su día a día y que no se puede delegar.
• Identificar los “Puntos de Dolor” de nuestros actuales y futuros Clientes, es decir, aquellos problemas o situaciones o formas de pensar que el modelo de negocios tradicional ha ocasionado y no ha podido resolver y que, en consecuencia, generan un sentimiento negativo hacia las Agencias Inmobiliarias (y Agentes Inmobiliarios). Es una de las formas que nos permitirán ir conociendo y participando en los nuevos mercados tales como el e-commerce (mercado electrónico de inmuebles). Menuda tarea la que tenemos por delante.
• Iniciar el camino a la Digitalización de los procesos y procedimientos. Como todo proceso, la Transformación Digital tiene un comienzo. Un buen primer paso podría ser iniciar con la digitalización de los procesos y procedimientos, por ejemplo, de las diversas etapas de la gestión inmobiliaria de la venta de inmuebles, vale decir, ir digitalizando desde la etapa de Captación de Propietarios e Inmuebles hasta la etapa de Negociación y Cierre de las operaciones.
• Formar al nuevo Talento y crear nuevas formas de trabajar, promoviendo la creatividad se logrará que el talento humano deje su actual zona de confort y reduzca su resistencia al cambio, es decir, reinventar al Talento Humano interno enseñando y aprendiendo cosas nuevas.
• Apoyarnos en la Tecnología, apostando por el uso de las nuevas tecnologías (plataformas, herramientas y equipos), ya sea para mejorar la conectividad y la producción o para optimizar la gestión de procesos, procedimientos y el trabajo colaborativo en equipo.

Sugerimos empezar con aquella tecnología que faciliten las gestiones y le de mayor agilidad a algunos procesos: (i) La captación de leads calificados a través de internet, (ii) El Inbound Marketing, (iii) El empleo de sistemas de gestión de las relaciones con el cliente o CRM, (iv) Tours y visitas virtuales a los inmuebles, (v) fotografías y vídeos profesionales, (vi) vistas 360°, (vii) empleo de drones, (viii) Hacer reservas Online, (ix) Promover el empleo de firmas digitales, entre otros.

Cabe resaltar que la tecnología no va a reemplazar completamente al talento humano, por ello la atención personalizada a los Clientes seguirá siendo de primera y gran importancia.

¿Cómo es y será en nuevo Cliente Comprador Inmobiliario?

A pesar de ser incipiente en el Perú, la Transformación Digital del negocio inmobiliario está incubando a un nuevo tipo de Cliente Comprador caracterizado por ser mucho más exigente porque tiene a su alcance más opciones de compra que nunca.

El sector ofertante de inmuebles, tanto de segunda venta como de estreno, experimentará (o ya está experimentando) cambios en sus modelos de negocio (es decir, formas nuevas de relacionarse con los Compradores) así como en la adaptación a las nuevas demandas y necesidades de un Comprador cada vez más digital.

A este nuevo tipo de Cliente Comprador se les está denominando los Prosumer, vale decir, aquel que no sólo se limita a la compra de inmuebles, sino que tiene una participación más activa en el negocio convirtiéndose en un aliado y embajador de la marca de la Agencia Inmobiliaria, motivado por los altos niveles de confianza que les inspiran.

El uso del Internet desde cualquier lugar y a través del celular, tablet u ordenador, les está permitiendo acceder a mucha información sobre los inmuebles de su interés, tales como el precio, principales características, ubicación, precios de otros inmuebles similares, etc. Y no solo pueden acceder a la información sobre estas propiedades, sino que también comparten sus opiniones sobre ellas y sobre la calidad de los servicios brindados, con otras personas de manera rápida y pública a través, especialmente, de las Redes Sociales.

La Agencia Inmobiliaria del Futuro inmediato en el Perú

Como colofón de lo expuesto, estamos en condiciones de resumir el contenido de este artículo: La Nueva Agencia Inmobiliaria estará caracterizada por los siguientes atributos:

• Ser una Agencia centrada en el Cliente;
• Ser una Agencia que ha digitalizado y automatizado todos sus procesos y procedimientos manuales;
• Ser una Agencia que sabe y entiende cómo maximizar sus resultados a través del uso de tecnologías y estrategias de innovación;
•  Ser una Agencia que lleva el siguiente mensaje a sus equipos: La Cultura Empresarial es deber y responsabilidad de todos; y
• Ser una Agencia capaz de adaptarse a los cambios antes de que éstos sucedan.

El camino está trazado, ahora sólo es cuestión de empezar a recorrerlo.

Carlos Caballero Velásquez

Director de Estrategias de Negocios

ONA Soluciones Inmobiliarias

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